Le design est un savant mélange entre d’un côté la beauté, l’esthétisme, l’émotion et, de l’autre, l’utilité, la facilité, la praticité. Cette vision des choses est exactement ce qu’il manquait au marketing et à l’expérience utilisateur ! Le design thinking répond à ce besoin en proposant une solution de réflexion et de résolution de problèmes innovante. Et ce concept fonctionne : Uber ou AirBnB leur doivent une partie de leur succès. 

Le design thinking n’est pas toujours facile à cerner. Nous vous proposons donc de faire un tour d’horizon de cette “recette” pour améliorer vos services et vos résultats.

 

Qu’est-ce que c’est, le design thinking ?

On l’appelle aussi “démarche design” ou “conception créative” : le design thinking est parfois compliqué à définir, car il touche à de nombreux domaines. Communication, conception de produits, marketing, relation client, etc. Cette solution pour créer et avancer dans vos projets nous provient directement du monde du design, comme son nom l’indique.

Origines et histoire du design thinking

C’est l’essence même du design : innover en alliant l’utile à l’agréable. Cette méthode, le “design thinking”, a été utilisée en bibliothéconomie après avoir été élaborée par Rolf Faste, à l’université de Stanford dans les années 80. Mais dès le début du XXe siècle, les designers Eames utilisaient cette démarche sans l’appeler ainsi. 

Une approche holistique des problèmes, mêlant créativité et besoins de l’utilisateur, se développe dans les publications professionnelles à partir de 1969. En 2010, un ouvrage fondateur de Tim Brow, Change by Design, est traduit de l’anglais et popularise cette approche en France.

 

Tentatives de définition

La définition du design thinking n’a pas cessé de bouger au fil des décennies et des nouveaux besoins des entreprises. Toutefois, cette méthode se concentre sur certaines valeurs :

• l’utilisateur au centre du processus,
• l’innovation et la créativité,
• le droit à l’erreur et l’itération.

On invente et on met en place avec l’utilisateur et on améliore sans cesse. Plus qu’un processus, il s’agit en fait d’un état d’esprit, d’une vision des choses.

 

Le design thinking dans la gestion de projet

Dans le cadre d’une gestion de projet, la démarche design change complètement votre relation à l’échec. On avance par tâtonnement en essayant des éléments novateurs, en créant de toute pièce des solutions. Le but est de devancer les problèmes de l’utilisateur, pas seulement d’identifier une difficulté à résoudre.

Pour cela, il faut bien entendu parfaitement connaître les besoins, exprimés ou inconscients, de votre client. En utilisant le design thinking et en vous centrant sur l’humain, sans vous mettre de barrières, il se peut même que vous découvriez de nouvelles opportunités, un nouveau public. 

Innover, c’est échouer. Et à force d’écoute, d’essais, de cheminement, vous réussirez ! Voici la clé d’une démarche de design thinking dans la gestion projet. Elle englobe tout et peut même s’intégrer à votre culture d’entreprise.

 

Comment mettre en place une stratégie de design thinking ?

Une approche de conception créative : encore une chose à implémenter dans votre entreprise ! Vous vous demandez si c’est vraiment utile ? Nous vous le recommandons si vous avez l’impression d’être en perte de vitesse, si vous vous sentez déconnecté de votre cible ou si l’innovation est à bout de souffle dans vos équipes. Ou tout simplement pour tenter une démarche d’innovation différente.

 

Les avantages de la démarche design

Que ce soit dans les finitions de votre produit, la mise en page de votre site web, la gestion des réunions ou le contrôle des stocks, le design thinking a sa place. Cette approche vous permettra en effet d’envisager réellement chacun de vos secteurs, chacun de vos projets sous l’œil de l’utilisateur. Et on sait aujourd’hui à quel point l’UX (expérience utilisateur) fait toute la différence !

Cet utilisateur, ça peut être votre client ou votre prospect bien sûr. Mais il s’agit également de vos partenaires, de vos fournisseurs et de vos collaborateurs quand vous appliquez le design thinking à une problématique interne.

Les autres bénéfices du design thinking :

• vous encouragez la co-créativité et l’intelligence collective, des points très importants dans cette démarche,
• vous lancez et testez rapidement des services ou des produits, car le but est d’analyser ensuite les points de friction pour viser l’amélioration continue.

 

Pour aller plus loin : 

• Reverse mentoring : le management innovant pour accompagner la transformation digitale
• 6 actions indispensables pour rendre vos réunions plus productives
• Bien communiquer au travail pour mieux collaborer !
• Cultiver son énergie positive pour être heureux au travail

 

Les étapes du design thinking

Au départ, il y a 7 étapes pour appliquer le démarche design dans un projet, selon Rolf Faste :

1. définir, 
2. rechercher, 
3. imaginer, 
4. prototyper, 
5. sélectionner, 
6. implémenter, 
7. apprendre.

Jeremy Gutsche simplifie le processus avec 5 étapes : définir, imaginer, synthétiser, prototyper, tester. Le Nielsen Norman Group revient à 6 étapes quant à lui : empathie, définition, idéation, prototypes, tests, implémentation.

Mais les deux schémas les plus utilisés sont ceux de l’école de design de l’université de Stanford (ou d.school) et le format en trois étapes de Tim Brown.

Pour la d.school, il y a 5 phases indispensables pour appliquer le design thinking :

1. L’empathie : comprendre l’utilisateur
2. La définition du problème
3. L’idéation : production d’idées pour trouver des solutions
4. Les prototypes
5. Les tests

Tim Brown va quant à lui plus à l’essentiel : Imagination, Idéation, Implémentation.

A vous à présent d’opter pour la solution qui vous semble la plus parlante et facilement transmissible à vos équipes. 

 

Utiliser des outils et des modèles pour appliquer le design thinking

Vous vous en doutez, le conception créative n’implique pas seulement de rendre automatiques les brainstormings entre membres de différents services pour trouver une idée de génie. En réalité, c’est un mindset à développer. Il existe heureusement des modèles bien utiles pour savoir si vous êtes dans la bonne direction. 

Il est important de partir de votre utilisateur pour construire votre projet. Mais il faut aussi que votre idée soit réaliste d’un point de vue technique ou business ! Tim Brown vous propose de vérifier trois axes avant de passer aux prototypes et aux tests : la désirabilité (auprès de votre client), la faisabilité (technique), la viabilité (économique). 

Si vous voulez aller plus loin, de nombreux outils et modèles pour le design thinking et l’expérience utilisateur existent. On les nomme “UX matters”. Voici une petite sélection : 

• Waterfall,
• Stuart Pugh,
• NPD,
• Double diamond,
• en V,
• 4D et 5D,
• en spirale,
• Donut,
• Plongée profonde,
• etc.

 

Les limites du design thinking

Le design thinking n’est pas une solution miracle, ce n’est pas une baguette magique pour résoudre vos problèmes. Malheureusement, certains l’envisagent ainsi. Implémenter une stratégie de design thinking dans votre entreprise peut totalement bouleverser votre façon de travailler, de collaborer. Cela demande un vrai temps d’adaptation.

Cette approche a souffert de son succès, c’est devenu un “buzzword”. A tel point qu’on oublie parfois l’utilité même de la démarche design : injecter de la créativité, de l’innovation, de l’audace et de la coopération dans des processus de travail centrés sur l’utilisateur.

Pour finir, nous aimerions citer Sylvie Daumal, experte en design de service : “Si le design thinking n’est pas une garantie absolue de réussite, sa démocratisation pourrait néanmoins favoriser une prise de conscience chez les dirigeants de l’apport stratégique de la créativité et du design dans l’entreprise.”

 

Le design thinking est complètement opposé aux modèles traditionnels. En ça, il n’est pas toujours évident de le mettre en place dans vos équipes. Mais si la coopération et la créativité sont des éléments importants de votre culture d’entreprise, la démarche du design thinking ne peut que vous aider à améliorer vos services. 

Vous souhaitez l’expliquer à vos collaborateurs ? Ilycoach propose des ateliers pour booster la créativité et l’innovation de vos équipes comprenant une introduction au design thinking.